Clientes y usuarios

El Grupo EPM ha planteado como una de sus prioridades fortalecer el relacionamiento con los Clientes-usuarios. Es así como en 2016 realizamos diferentes actividades orientadas a seguir entendiendo las necesidades y preferencias, además de desarrollar soluciones que lleven a satisfacerlas y sensibilizar en el uso eficiente y el cuidado de los servicios públicos.

    • En el Valle de Aburrá, Urabá y algunos municipios de Antioquia logramos llegar a 354,000 personas con campañas de educación y actividades como:
      • Dentro del programa “Por ti, estamos ahí”, que incluye una intervención educativa y relacional en el territorio, y culmina con una jornada especial lúdica y de sensibilización, se realizaron durante el año 13 eventos en el que participaron más de 12,600 personas en actividades de promoción de buenos comportamientos y conocimiento de procesos de EPM y sus ofertas de valor.
      • En el programa “Líderes Amigos” se realizaron mesas conversacionales, encuentros formativos, visitas a proyectos de EPM y otras actividades, buscando que quienes son reconocidos en sus comunidades conozcan los aspectos básicos y humanos de la marca EPM, sus servicios y procedimientos, y puedan multiplicarlos con sus comunidades; más de 2,800 personas participaron en 49 actividades.
      • En las UVA (Unidad de Vida Articulada) y sus sectores vecinos, la empresa promueve la oferta de los servicios EPM, motiva al cumplimiento de compromisos e invita a la adopción y el disfrute respetuoso de los espacios públicos. Se realizaron seis encuentros llamados “Parche UVA”, con más de 2,000 personas participantes.
      • Se realizaron nueve encuentros formativos para 728 lectores en el marco del programa “Lectura a tu medida”, lo que permitió llegar a más de 190,000 personas con capacitación para leer y comprender los datos de los medidores y promoción del uso eficiente de los servicios públicos domiciliarios.
      • Buscando la adopción de hábitos responsables y el reconocimiento de EPM como una marca social, cercana y responsable, a través de la estrategia “Cuidamundos en Tu Colegio” se realizaron actividades en instituciones educativas, con la participación de más de 41,000 beneficiados, entre estudiantes, padres de familia y docentes.
      • En alianza con la Corporación Parque Arví, en este pulmón verde de la ciudad se desarrollaron actividades lúdico-pedagógicas con los visitantes, para generar conocimiento y favorecer comportamientos responsables frente a los recursos naturales y los servicios públicos domiciliarios. Un total de 21,000 personas tuvieron acceso a los contenidos educativos.
    • Se implementaron 40 módulos de autogestión, instalados en 37 oficinas de atención de EPM, para que el cliente genere por sí mismo el cupón de pago. Por este medio, al cierre del año se generaron 128,625 cupones.
    • Se facilitó la atención en las taquillas de EPM gracias a los módulos de atención virtual, donde se realiza la atención desde otras sedes de manera remota. Se tienen instalados 58 módulos con un total de 83,504 transacciones atendidas a diciembre de 2016.
    • Implementamos en EPM el aplicativo Helios, que suministra información en tiempo real de las transacciones, indicadores de atención y métricas de niveles de productividad de los canales de atención presencial y escrito.
    • En el Diplomado del Cliente, un programa que promueve el acercamiento con este grupo de interés, participaron este año 221 directivos y gestores de equipo en las oficinas de atención, el contact center y el compañamiento en actividades de suspensión, revisión a la suspensión, corte, reinstalación y canal constructores, todo con el fin de lograr un mayor entendimiento del mercado y de los servicios de EPM.
    • “Somos”, programa de reconocimiento y lealtad del Grupo EPM, vinculó a 229,000 clientes, para un total de 701,000 clientes. Durante el año, se otorgaron créditos por COP 74,580 millones para hogares y COP 222 millones para Mypes.


  • Se homologó el Canal de Atención a Constructores para acompañar comercialmente y de manera preferencial a los empresarios del sector de la construcción en los proyectos con las filiales CHEC, EDEQ, ESSA, CENS y Aguas Nacionales.
  • En EDEQ se fortalecieron espacios de acercamiento y confianza en escenarios de participación y diálogo continuo con los clientes, la comunidad y el Estado, a través de programas como “Leamos juntos” y EDEQ en mi pueblo”, además de mesas de trabajo, espacios de educación incluyente para vocales de control social, espacios de educación a clientes y socialización de proyectos con impacto a clientes, entre otros, con la participación de 44,979 personas.
  • Durante 2016 se dio inicio a la facturación en sitio en las filiales nacionales. En CHEC se implementó en la totalidad del área rural, con 122,211 clientes-usuarios, en EDEQ con todos los clientes-usuarios rurales (17,296), mientras que en ESSA se impactaron 144,449 clientes-usuarios y se ampliaron los canales de atención a clientes, incluyendo herramientas digitales como APP móvil y chat en línea.
  • En la filial CHEC se implementó el Plan Educativo Empresarial, con impacto en 36,274 personas para todas las estrategias educativas, lo que contribuye a la promoción de los comportamientos deseables como clientes y al fortalecimiento de la cultura ciudadana en el territorio.
  • Se generaron 70 espacios para el diálogo y la rendición de cuentas con la participación de 2,675 líderes sociales y comunitarios de los 40 municipios del área de influencia de CHEC.
  • En Aguas de Malambo y en Urabá, se realizaron actividades de sensibilización sobre el uso adecuado del agua, con la participación de 93 y 24,471 personas respectivamente; además se realizaron campañas de prevención de la defraudación de fluidos, y se dieron tips de educación al cliente en temas relacionados con el uso de recursos, canales de atención, cambios tarifarios, fraudes, entre otros.

Acceso y comprabilidad

Calidad del agua

Clima laboral

Rendición pública de cuentas

Contratación responsable