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Servicio al cliente

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El servicio al cliente en el Grupo EPM está fundamentado en brindar experiencias satisfactorias a los clientes en su interacción con la empresa. Para esto cuenta con diferentes esquemas de atención que permiten atender todos los requerimientos.

EPM ofrece a sus clientes múltiples canales: oficinas de atención presencial, asesor en línea, línea de atención al cliente gratuita 7×24, atención escrita a través de carta y página web, atención especializada a constructores y administradores de copropiedad.

Gestión en 2016

EPM dispone de 151 oficinas de atención presencial, asesor en línea (atención remota), Contact Center con líneas gratuitas de atención 7×24, asesor virtual (mediante chat) y atención por medio escrito (comunicación escrita y solicitudes por el portal web).

Para el recaudo, cuenta con diferentes medios de pago para los clientes: recaudo por ventanilla, datáfonos, redes móviles, portal web, corresponsales bancarios, centros de recaudo y APP móvil.

EPM implementó en 2016 el esquema de módulos de autogestión para que los clientes puedan generar por sí mismos el cupón de pago, lo que mejora de manera sustancial el tiempo de atención de esta transacción en las oficinas. Se tienen instalados 40 módulos, cada uno de ellos con un PC touch y una impresora térmica que genera el cupón en formato tirilla, con toda la información necesaria para hacer el pago.

Se continuó desarrollando y mejorando el esquema de atención virtual desde oficinas, donde a partir de la interacción por videoconferencia, se brinda una atención remota a los clientes que están en oficinas con alto flujo de usuarios; el objetivo es mejorar los tiempos de atención al cliente. Al cierre del año 2016 se contaba con 59 módulos de este tipo.

Para mejorar los espacios de atención a los clientes, se trasladaron nueve oficinas: Carmen de Atrato, Itagüí, Titiribí, San Pedro de Urabá, Carepa, Andes, Copacabana, San Pedro de los Milagros y Sabanalarga.

El portal web es un canal que facilita la interacción de los clientes con la empresa; en 2016 se incrementaron en 30% los requerimientos presentados por los clientes a través de este medio: pasó de 6,520 en 2015 a 8,484 en 2016.

En 2016 se puso en marcha un convenio interadministrativo con el Súper Notariado de Registro para acceder en línea a las bases de datos de registro de instrumentos públicos, con el fin de consultar datos relacionados con la propiedad de los inmuebles y, de esta manera, facilitar trámites para los usuarios. Así mismo, se implementó la consulta de la plataforma de Confecámaras para consultar el certificado de existencia y representación legal disponible en todas las cámaras de comercio a nivel nacional, esto con el fin de que la empresa no tenga que solicitar a los clientes este documento.

El Grupo EPM tiene homologado el proceso de atención clientes entre las filiales de Colombia, para lograr altos estándares de servicio y atención, cumplir con el debido proceso y disminuir riesgos de afectación de los recursos públicos. Se realizan verificaciones anuales con el objetivo de revisar su funcionamiento e identificar oportunidades de mejora para el beneficio del cliente.

La filial EDEQ del Grupo EPM dispone de atención por medio escrito (comunicaciones escritas, correo electrónico y web), chat en línea, 13 puntos de servicio al cliente en todo el departamento del Quindío y contact center con línea de atención gratuita. En 2016 se implementó el gestionador de turnos en las 13 sedes de servicio al cliente y se adelantó la gestión para implementar el asesor virtual, el kiosko virtual y el pago con la presentación del número de identificación del usuario (NIU). Igualmente, se llevó a cabo la remodelación de las sedes de servicio al cliente con la marca y la imagen corporativa vigente.

CHEC cuenta con 40 oficinas de atención al cliente en Caldas y Risaralda, contact center con línea de atención gratuita y atención por medio escrito (comunicaciones escritas, correo electrónico y web), y chat en Línea.

ESSA, filial del Grupo EPM en Santander, tiene presencia en 94 municipios con 80 oficinas y 14 convenios con administraciones municipales, kioscos virtuales, oficinas móviles, contact center con líneas gratuitas de atención 7×24, asesor virtual (chat) y atención por medio escrito (comunicación escrita y solicitudes por el portal web).

La empresa llevó a cabo las siguientes acciones para mejorar la atención al cliente en 2016:

  • Habilitó desde el contact center la atención del chat en línea, con despliegue en el portal web y la APP con servicio de atención 7×24.
  • Diseñó una herramienta en el portal web que permite a los constructores la posibilidad de agendar una cita con los trabajadores de ESSA, para agilizar la solución de inquietudes y coordinar citas para la revisión de proyectos eléctricos.
  • Implementó la tecnología App Store: diseño de la aplicación ESSA en dispositivos móviles, que con un móvil del sistema operativo Android, IOS o Windows Mobile permitirá a cualquier usuario realizar las siguientes actividades:
    • Consulta del valor a pagar, número de la factura, fecha de vencimiento y pago en línea a través del botón PSE.
    • Consulta de desconexiones programadas, fórmula tarifaria, tarifas, costos de conexión, oficinas de atención al cliente e identidad de contratistas y trabajadores.
    • Acceso a chat en línea y comunicación gratuita hacia el contact center.
    • Generación de código de barras para el pago con el dispositivo móvil.
    • Recepción de PQR.
    • Firma electrónica del cliente y usuario. Con esta implementación se puede contar en tiempo real con el expediente digital de los documentos generados en las transacciones realizadas en el canal presencial.
    • Envío electrónico de facturas: se realizó la implementación a través del contact center del envío electrónico de facturas cuando el cliente y usuario solicite duplicados, abonos o saldos.

Así mismo, se firmó convenio interadministrativo con la Súper Notariado y Registro para tener acceso al sistema de información registral, con el fin de consultar la identificación del bien inmueble de los clientes y usuarios.

La empresa CENS (Norte de Santander) cuenta con 51 oficinas de atención al cliente, oficina móvil, contact center con líneas gratuitas de atención 7×24, asesor virtual (chat) y atención por medio escrito (comunicación escrita y solicitudes por el portal web). En 2016, llevó a cabo las siguientes actividades que permitieron mejorar la atención al cliente:

Apertura de un punto adicional para atención de clientes localizada en el centro de la ciudad de Cúcuta. En dos oficinas se implementaron dos módulos de atención al cliente para mejorar los tiempos de atención.

Se inició la implementación de un kiosco de autogestión donde los clientes, sin necesidad de turnos, ingresan al módulo para generar abonos del 70%, duplicados de facturas y sobresaldos.

En Emvarias, por su parte, se cuenta con los siguientes canales de atención:

  • Presencial: las oficinas fueron acondicionadas en 2016 para brindar al ciudadano un espacio más adecuado en la atención de sus PQR. Adicionalmente, se cuenta con un punto de atención virtual en línea y, con el fin de atender al ciudadano que requiere trámites de paz y salvos, se implementó un módulo adicional de atención presencial, para un total de tres módulos presenciales.
  • Telefónico: se cuenta con siete asesores.
  • Escrito: se cuenta con dos buzones de correo electrónicos donde se reciben las PQR.

Adasa, en Chile, cuenta con los siguientes canales de atención:

  • Oficinas comerciales en Antofagasta, Calama, Tocopilla, Taltal, Mejillones.
  • Oficina móvil que se puede trasladar a todas las localidades.
  • Call center y twitter disponible las 24 horas de todos los días del año.
  • Centros de pago externos que permiten recaudar el pago de las boletas como: Servipag, Líder, Unimarc, CajaVecina, Sencillito y ServipagExpress, y medios web como Banco Santander, Aguas Antofagasta, Servipag y Banco Estado.

La empresa de energía ENSA incorporó en 2016 el nuevo canal de twitter y la automatización del servicio de contraseñas para la sección de “Consulte su cuenta”.

La empresa Delsur dispone de varios canales de atención al cliente. Los principales son los nueve centros de atención al cliente presencial, la atención telefónica a través del contact center y la atención por chat a través de la página web.

El 65% de la recaudación en Delsur es a través de colectores externos y el 35% a través de los 9 puntos de pago propios y la oficina móvil.

En 2016 EPM continuó con la implementación del recaudo en línea para garantizar la aplicación del pago en tiempo real; de esta manera llegó al 75% del total de las facturas recaudadas. Se evitan suspensiones no efectivas y mejora el tiempo empleado para realizar la reconexión a los clientes que se ponen al día con los pagos.

Estas son las principales acciones adelantadas por EPM:

  • Como resultado de la gestión para incrementar el pago a través de medios electrónicos, empezaron con esta modalidad de pago 36,000 clientes nuevos.
  • Implementación del servicio de precarga, que permite a los usuarios de energía prepago adelantar una recarga de COP 2,000 pesos, que se descuentan del pago de la próxima recarga.
  • Negociación con nuevas entidades el servicio de recaudo de Energía Prepago para EPM. De esta manera, se incrementó en 8,000 nuevos puntos el recaudo a disposición de los clientes. Igualmente, se amplió la cobertura en mayor número de puntos para el pago de la factura en veredas y corregimientos.
  • Negociación con las entidades recaudadoras el no incremento del IPC, lo que permitió tener un ahorro en 2016 de COP 261 millones en el costo del servicio de recaudo de Energía Prepago.
  • Implementación del servicio de precarga, que permite a los usuarios de Energía Prepago adelantar una recarga de COP 2,000 pesos, para que no se queden sin energía; este dinero se descuenta del pago de la próxima recarga.
  • Estabilización del servicio de recaudo de Aguas Prepago.
  • Implementación del pago de facturas a través del portal web de las filiales del Grupo en Colombia.

En 2016 las empresas del Grupo EPM continuaron trabajando en el fortalecimiento de los procesos para garantizar el manejo adecuado de los datos, de acuerdo con la normatividad. En EPM se desarrollaron las siguientes acciones principales:

  • Diseño e incorporación, dentro del modelo de pliegos de contratación de EPM, del contrato de transmisión Internacional de datos personales, para cumplir lo ordenado por la normatividad referente a tratamiento de datos fuera del territorio colombiano.
  • Diseño de plantilla para diligenciar la información de las bases de datos inventariadas para el cumplimiento del registro nacional de bases de datos.
  • Elaboración del procedimiento para el ejercicio del Habeas Data en EPM y sus filiales.
  • Implementación de la Guía de Responsabilidad Demostrada, de la Superintendencia de Industria y Comercio. Inicio del diseño de la documentación del programa con tópicos como: capacitación y sensibilización, medios de publicación, revisión de políticas, inventario de bases de datos, mapa de riesgos, avisos de privacidad, autorizaciones, etc.
  • Definición de la matriz de riesgos en talleres con los responsables de cada base de datos.

Se realizó el diagnóstico en materia de protección de datos personales en las filiales ESSA, CENS, Emvarias y Aguas Nacionales.

EPM no recibió en 2016 requerimientos o quejas relacionadas con la falta de respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.

Palabras Claves

Atención al cliente, Canales de Recaudo, Contact center, Oficinas de Atención, Protección de datos personales, Servicio al cliente,

Acceso y comprabilidad

Calidad del agua

Clima laboral

Rendición pública de cuentas

Contratación responsable