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Servicio al cliente

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El servicio al cliente en el Grupo EPM está fundamentado en brindar experiencias satisfactorias a los clientes en su interacción con la empresa. Para esto cuenta con diferentes esquemas de atención que permiten atender todos los requerimientos, como oficinas de atención presencial, asesor en línea, línea de atención telefónica gratuita, atención escrita a través de carta y página web, atención especializada a constructores y administradores de copropiedad.

Gestión en 2017

Uno de los propósitos de EPM es generar cercanía con los clientes/usuarios y acorde con este propósito, durante el 2017 se implementaron estrategias que ayudaron a mejorar la experiencia vivida por el cliente con EPM.

Se pusieron a disposición formularios electrónicos a los que se puede acceder a través de la página web www.epm.com.co, los cuales facilitan la gestión de requerimientos asociados a los servicios. En la línea de atención telefónica se implementó el programa “Cercanía en la línea” de atención comercial, el cual consiste en llevar de la mejor manera una experiencia más cercana a cada uno de los clientes que se comunica con la línea de atención.

EPM dispone de canales virtuales y medios electrónicos para la facilidad y comodidad de los clientes y usuarios. Con la aplicación móvil EPM se llegó, en 2017, a 16 mil clientes activos que pueden acceder a su factura para consulta y/o pago, consultar ubicación de oficinas de atención, estaciones de gas natural vehicular, y realizar reportes de daños en espacio público.

Para los clientes que prefieren la atención presencial, de las 150 oficinas que EPM pone a su disposición, cinco de ellas fueron remodeladas en 2017. Adicionalmente, EPM cuenta con medios tradicionales como: la línea gratuita de atención al cliente (24×7), el canal escrito y la web. Con los 40 módulos de autogestión ubicados en 37 oficinas, se le facilitó a los clientes y usuarios la generación de 264,322 cupones de pago durante el año 2017, mejorando su experiencia de servicio al no que esperar en las oficinas para ser atendidos.

En 2017 no se presentaron casos ni incidentes asociados con la falta de respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.

Buscando optimizar y controlar la operación de la atención en taquillas, se habilitó la sala de monitoreo de la atención de los clientes, donde se cuenta con un grupo de personas especializadas y apoyadas con diferentes herramientas informáticas que les permiten hacer seguimiento en tiempo real de la operación en los canales de atención clientes, con el fin de hacer un gerenciamiento más óptimo de estos, en pro de alcanzar experiencias memorables para los usuarios. También se realizaron entrevistas con clientes para identificar la percepción que tienen frente a las respuestas escritas, con el fin de mejorar la comunicación de este canal.

En 68 oficinas regionales se amplió el enlace de conectividad a 10, 15 y 20 megas, logrando mejorar los tiempos de atención.

En febrero de 2017 se realizó un convenio con una empresa de mensajería especializada para citar y notificar de una manera más ágil y oportuna a los clientes cuando estos autorizan ser citados y/o notificados a través de correo electrónico. Esto logró agilidad en el proceso de envío, trazabilidad registrada en el CRM y fácil control.

Se destaca la gestión realizada en CHEC con la implementación de la campaña promocional de los canales de atención donde se abordaron a los grupos de interés dando a conocer las líneas de atención, se socializaron los trámites disponibles en el portal virtual de la empresa, la inscripción a factura web, la inscripción de notificación de suspensiones programadas en la web y el uso de asesor virtual en cinco municipios, beneficiando a 5,782 personas con la atención virtual.

Los clientes de EDEQ pudieron realizar el pago de la factura con el número de identificación en cualquier punto de servicio al cliente y recaudo de la compañía. Se implementó, en la sede principal, el esquema de atención con asesor en línea y un kiosco de auto atención el cual permite a los usuarios generar copias de sus facturas, información de trámites y video llamada para la atención de sus PQR.

En CENS se implementó la línea de atención nacional gratuita 01800414115 para reporte de daños, quejas y solicitudes de información general. Se inició la atención presencial en la localidad de Samoré. Se habilitó el chat a través de la página web de la Empresa.

Palabras Claves

Servicio., Atención, Oficinas, Canales virtuales, Clientes, Usuarios,
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