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Satisfacción del cliente

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El Grupo EPM, en el ámbito nacional, utiliza un instrumento para evaluar el estado de la relación con los clientes en términos de Satisfacción y Lealtad, de manera que pueda identificar si la propuesta de valor ofrecida, está conduciendo a los objetivos buscados. Los resultados se utilizan para implementar planes de acción tendientes a mejorar la oferta de valor ajustándolas a las necesidades de cada segmento, optimizar los procesos, el relacionamiento y el vínculo con los clientes.

También utiliza otros instrumentos de medición que permiten identificar la percepción del cliente con los productos y servicios de la Empresa, como las quejas.

Gestión en 2017

Para las empresas nacionales del Grupo EPM y para EPM se realizó en 2017 la medición de Satisfacción y Lealtad, cuyo resultado mejoró respecto a 2016.

La calificación de Satisfacción en las empresas nacionales del Grupo EPM mejoró 0.6 puntos, con una calificación de 78.3 y en Lealtad alcanzó 78.7 puntos, aumentando 1.1 puntos respecto al año anterior

En EPM específicamente, la calificación obtenida en Satisfacción fue 80.2, mejoró 1.4 puntos respecto a la medición del año anterior; y en Lealtad alcanzó una calificación de 81, mejoró 1.7 puntos respecto al año anterior.

Los resultados obtenidos en la medición de 2017 evidencian el estado de la relación con los clientes en términos de Satisfacción y Lealtad. Éste último se construye desde las dimensiones de Actitud y Comportamiento, entendiéndose que Actitud refleja la percepción de los clientes con respecto a la propuesta de valor que la compañía les entrega, que está constituida a su vez por componentes que reflejan la calidad del relacionamiento, la calidad del producto, el nivel de servicio, la disponibilidad de puntos de contacto y la relación beneficio costo. El comportamiento es el que evidencia cuáles son las conductas del cliente, en términos de prioridad de pago, confianza, afinidad, disposición a continuar contratando los servicios y recomendación.

En la dimensión de Actitud se evidenciaron los siguientes hallazgos:

Los servicios de acueducto y alcantarillado deben ser priorizados para las filiales Malambo, Urabá y muy especialmente en Oriente. Para Occidente representa una fortaleza, sin embargo, se debe dar atención a todas las filiales en cuanto al arreglo oportuno de los daños que se presentan.

En cuanto al servicio de energía, continúa siendo el factor a potenciar para todas las filiales de Energía del Grupo. Sus atributos tienen una de satisfacción media, evidenciando tendencia leve a la baja, donde aún existen oportunidades de mejora. EPM presentó un buen desempeño.

Los medios de contacto y comunicación se representan como una fortaleza en Aguas de Occidente, EPM y ESSA. Se debe mejorar para las demás filiales de aguas. Para CENS y EDEQ se debe prestar atención a los tiempos para hacer diligencias en las oficinas, líneas de atención y tiempos en dar respuestas a quejas y reclamos.

Es una fortaleza en la región Occidente, para EPM y ESSA, la relación con el cliente por la calidez en el trato, transparencia y amabilidad.

En la dimensión de Comportamiento se evidenciaron los siguientes hallazgos:

En términos generales los usuarios se sienten cercanos a las empresas de energía, pero este un tema que se debe vigilar de cerca en el largo plazo especialmente en ESSA, CENS, Aguas de Urabá y Oriente. Es importante mantener la relación de confianza que se ha ido construyendo en CHEC y en las filiales de Aguas. En el caso de CENS se debe construir lazos de confianza.

La recomendación, confianza y afinidad son los factores que más le aportan a la dimensión de Comportamiento para la calificación de las empresas nacionales de Energía del Grupo.

Es importante destacar, que, en la totalidad de las filiales nacionales de Aguas, el comportamiento es superior a la actitud.

El comportamiento de quejas en las empresas nacionales del Grupo fue positivo. De las 10 empresas, ocho superaron la meta establecida y dos presentaron resultados cercanos a la meta, como son EPM y Malambo. En EPM el indicador se vio afectado por la demora en la conexión de los servicios de energía, gas y aguas, debido principalmente a la baja capacidad operativa para la conexión de los servicios de energía y aguas; y a la demora en la expedición de los permisos de rotura de los entes municipales para la conexión del servicio de gas. El comportamiento de quejas en Malambo se vio afectado por fallas en la prestación de servicio generado por la interrupción en el bombeo de agua.

Resultados medición de Lealtad del cliente
 20162017
Grupo EPM77.678.7
EPM79.381
Fuente: Vicepresidencia Comercial
Resultados indicador de quejas
 20162017
EPM6.536.25
Fuente: Vicepresidencia Comercial

El indicador de quejas mide la relación del número de quejas cuya responsabilidad es de EPM, frente al número de clientes totales, por cada 10 mil.

Palabras Claves

Servicio., Atención, Comportamiento, Actitud, Confianza, Recomendación,
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