Tema material

Satisfacción del cliente

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En el ámbito nacional, el Grupo EPM utiliza diversos instrumentos para medir la satisfacción y lealtad de sus clientes, evaluar sus percepciones, relacionamiento, necesidades y experiencias con el producto, los servicios y la atención en los diferentes segmentos de clientes establecidos.

Los resultados se utilizan para implementar acciones correctivas y preventivas, mejorar los procesos, el relacionamiento y el vínculo con los clientes, además de configurar ofertas de valor ajustadas a las necesidades de cada segmento.

Estos instrumentos son: el índice de satisfacción, el índice de lealtad, el indicador de satisfacción con los canales de atención, los indicadores de quejas y reclamos, y los indicadores de reputación.

Gestión en 2016

El Grupo EPM realizó en el 2016 la evaluación de reputación entre sus grupos de interés, con un resultado en el IGR – índice global de reputación – de 846 puntos sobre un máximo de 1,000.

Satisfacción y lealtad:

Los resultados de 2016 evidencian disminución en indicadores de satisfacción y lealtad, en gran parte por el impacto de la percepción del costo con el valor del producto, generado por situaciones como el fenómeno del niño y las medidas derivadas de la normatividad emitida por el gobierno nacional, enmarcada en la campaña “Apagar paga”. Se consolida este foco de atención, el cual se había mencionado en 2015.

Cabe destacar que EPM ha hecho un esfuerzo por brindar alternativas que alivien la percepción del costo, tales como la oferta Paga a tu medida, las opciones de micro-recarga y precarga en el servicio de energía prepago.

Para 2017 gran parte del trabajo tendrá enfoque en elementos básicos de los servicios y en mejorar la percepción con respecto a la atención de los daños, promover el entendimiento de los beneficios de los productos y de los factores que influyen en la tarifa, para mitigar el impacto del costo sobre la satisfacción y la lealtad.

El Grupo EPM ha definido como uno de sus focos estratégicos la cercanía con el grupo de interés Clientes y usuarios. En este sentido, EPM desarrollará en 2017 iniciativas que mejoran la experiencia del cliente y, por ende, su satisfacción, entre la cuales están: agendamiento para actividades especiales de la operación comercial; “Factura más conveniente”, para entregar información relevante y específica a los clientes a través de la factura; el programa de educación y comunicación “Por ti estamos ahí”, con presencia en 35 localidades de Antioquia; conversar de manera proactiva con los clientes a través de los empleados y contratistas que tienen contacto en terreno; analizar la experiencia del cliente con EPM en los momentos de verdad relevantes, con el fin de definir e implementar acciones oportunas y así generar mayor cercanía con los clientes.

Índices de satisfacción y lealtad

Indicadores de satisfacción con los canales de atención, quejas y reclamos:

EPM realiza de manera bimestral una encuesta de satisfacción, con el objetivo de conocer la percepción de los clientes con la atención y así obtener información clara y oportuna, que permita la implementación de acciones de mejoramiento que incrementen su satisfacción. Se realiza a los clientes que asisten a las oficinas y llaman a la línea en el mes respectivo. De esta manera se trata de garantizar que la respuesta dada por el cliente, sea ajustada a la experiencia vivida recientemente en pro del mejoramiento continuo del proceso. Los resultados de la encuesta de satisfacción tuvieron un comportamiento estable frente a 2015. Se analizan los comentarios de los clientes para identificar oportunidades de mejora.

En las filiales del Grupo EPM se tuvo una variación positiva en los indicadores de quejas y reclamos con respecto a 2015. Durante 2016 se realizó un monitoreo mensual de los resultados de los indicadores, identificando las causas más recurrentes de quejas y reclamos para implementar acciones puntuales que llevaran a mejorar el comportamiento.

Emvarias, filial del Grupo EPM, realizó por intermedio del Colegio Mayor de Antioquia la encuesta de percepción del servicio prestado por la empresa a la ciudadanía, en la cual se obtuvo una calificación de 4.62 sobre 5. Con respecto al indicador de quejas, se presenta una mejora del 11% con respecto al año anterior, como resultado de una mayor disponibilidad de vehículos recolectores y por el impacto de la campaña “Yo me comprometo”, que se enfocó en la sensibilización de usuarios comerciales sobre la adecuada manera de presentar los residuos sólidos en el espacio público.

Con el fin de mejorar la percepción de los clientes, la filial chilena Adasa se enfocó en la comunicación de obras, trabajos de terreno y retroalimentación de labores, al tiempo que estableció un mayor contacto con la comunidad mediante visitas a los clientes.

Reputación:

El Grupo EPM realizó en el 2016 la evaluación de reputación entre sus grupos de interés, con un resultado en el IGR – índice global de reputación – de 846 puntos sobre un máximo de 1,000.

En 2016 las empresas del Grupo EPM gestionaron sus relaciones con los grupos de interés con énfasis en tres temas materiales: Transparencia y apertura de información, Acceso y comprabilidad de los servicios públicos, y Cuidado del agua.

La Transparencia y apertura de información fue el eje sobre el cual giró la relación y la comunicación, fortaleciendo igualmente la confianza y familiaridad.

Los planes de relacionamiento desarrollaron actividades en otros temas materiales como Estrategia climática, Biodiversidad y Población sin servicio. El valor de la marca EPM se concentró en acercar a los grupos de interés desde un enfoque más humano, para lograr mayor familiaridad y confianza hacia las iniciativas de EPM y sus filiales, en un marco de relacionamiento transparente. La calidez, el sentido humano y la responsabilidad son valores que caracterizan el proceso de cercanía con todos los grupos de interés.

Resultados Satisfacción y lealtad
Índice de satisfacción Índice general de lealtad
2014 2015 2016 2014 2015 2016
Grupo EPM  79.9 79.3 77.7 78.5 77.1 75.9
General  EPM 80.6 80.3 78.8 80 78.3 77.9
Fuente: Vicepresidencia Comercial

El Grupo EPM se ha concentrado en el indicador de Lealtad como la mejor herramienta que consolida la relación y vínculo con sus clientes y usuarios, a través de nuestra oferta de valor que busca satisfacer sus necesidades y crear relaciones de mutuo beneficio. El modelo incluye dimensiones de actitud y comportamiento. La actitud mide la satisfacción de los atributos de la oferta de valor, mientras que el comportamiento establece la evolución de la relación y vínculo que se genera. A partir de 2016 se decide ponderar los indicadores globales de acuerdo con el ingreso de los segmentos y filiales, por tal razón se recalcula la serie histórica completa que se presenta.

Índice de satisfacción EPM
Servicio 2014 2015 2016
Distribución EPM 87.9 87 84.0
Provisión Aguas EPM 88.6 86.4 84.1
Aguas Residuales EPM  87.3 86.4 81.2
Gas EPM 91.7 89.2 89.3
Servicios comerciales EPM 74.7 73.2 68.3
Quejas 62.6 60.6 54.2
Reclamos 66.8 61.7 55.9
Oficinas de atención 82.7 81.9 78.0
Línea de Atención 79.5 81 78.6
Factura 83.1 81.2 75.9
Fuente: Vicepresidencia Comercial
Índice satisfacción Índice general de lealtad 
Empresas 2014 2015 2016 2014 2015 2016
Aguas del Oriente 86.90 84 83.40 82.50 74.40 66.90
Aguas de Occidente 78.90 71 72.30 75 70.30 72.10
Aguas de Urabá 59.20 56 57.70 68.50 64.20 63
Aguas de Malambo 51.30 61.5 62.30 58.50 65.00 58.20
Fuente: Vicepresidencia Comercial

Emvarias aún no mide su índice de satisfacción bajo el estudio de satisfacción y lealtad utilizado para las demás empresas del Grupo en el ámbito nacional.

Los indicadores de satisfacción son generales por empresa, no por servicio.

A partir de 2016 se decide ponderar los indicadores globales de acuerdo con el ingreso de los segmentos y filiales, por tal razón se recalcula la serie histórica completa que se presenta.

Satisfacción y lealtad - Filiales de energía
Índice de satisfacción Índice general de lealtad
Empresas 2014 2015 2016 2014 2015 2016
CHEC 80.80 80 80.90 75.70 72.30 74.90
EDEQ 78.40 75.10 77.60 74.50 73.90 73.30
ESSA 77 76.20 73.30 74.20 74.10 68.20
CENS 79.30 76.80 72.90 73.70 74.60 70.10
Fuente: Vicepresidencia Comercial

Los indicadores de satisfacción son generales por empresa, no por servicio.

A partir de 2016 se decide ponderar los indicadores globales de acuerdo con el ingreso de los segmentos y filiales, por tal razón se recalcula la serie histórica completa que se presenta.

Quejas y reclamos EPM
  2014 2015 2016
Quejas EPM 7.3 6.5 6.5
Reclamos EPM 2.5 2.4 2.3
Fuente: Vicepresidencia Comercial

El indicador de quejas mide la relación del número de quejas cuya responsabilidad es de EPM, frente al número de clientes totales, por cada 10 mil. El indicador de reclamos mide la relación entre el número de modificaciones de la factura por causas atribuibles a la empresa, frente al número total de facturas emitidas, por cada 10 mil clientes.

Quejas y reclamos en filiales de agua y saneamiento
Empresas / Indicador 2014 2015 2016
Aguas Regionales - Occidente
Quejas 6.1 4.1   2
Reclamos 3.0 4.5 2.8
Aguas Regionales - Urabá
Quejas 18.6 10.7 4.6
Reclamos 15.8 8.7 7.6
Aguas del Oriente
Quejas 5.4 6.7 6.4
Reclamos 1.4 8.5 4.1
Aguas de Malambo
Quejas 11.9 23.3 23.7
Reclamos 14.9 14.6 26.6
Emvarias
Quejas  N.D.  8.7 5.4
Reclamos  N.D.  2.5 3.1
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento
Quejas y reclamos en filiales de energía
Empresas / Indicador 2014 2015 2016
CHEC
Quejas 1.87 1.09 1.03
Reclamos   4.09  3.65 3.63
ESSA
Quejas 0.09 2.24 2.47
Reclamos 9.77 8.61 7.15
CENS
Quejas 0.52 0.59 0.76
Reclamos 6.82 7.49 8.51
EDEQ
Quejas 0.21 0.30 0.31
Reclamos 1.22 1.10 0.74
Delsur
Quejas 6.23 6.05 5.17
Eegsa
Quejas  109   87   83
Reclamos 3,561 2,191 2,172
ENSA
Quejas N.D. 7.58 1.12
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

Las filiales de Energía en Centroamérica tienen un indicador con estructura diferente a las filiales en Colombia.

Índice general de reputación (IGR) 
2014 2016
Grupo EPM 847 846
EPM 875 879
ESSA 784 821
CHEC 842 855
Fuente: VP Comunicaciones y Relaciones Corporativas

Palabras Claves

Atención clientes, Lealtad, PQR, Quejas, Reclamos, Reputación, Satisfacción, Servicio al cliente,

Acceso y comprabilidad

Calidad del agua

Clima laboral

Rendición pública de cuentas

Contratación responsable