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Educación y comunicación a clientes, usuarios y comunidad

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En la perspectiva de RSE, la comunicación al cliente se maneja a partir de la comunicación educativa, la comunicación comercial y la comunicación por suspensiones programadas.

La comunicación educativa en servicios públicos domiciliarios la desarrolla el Grupo EPM a través de sensibilización, información y formación; utilizando herramientas de relacionamiento basadas en el conocimiento, reconocimiento y respeto de las comunidades, sus aspectos culturales y sus espacios cotidianos, estableciendo las alianzas requeridas con entidades externas, líderes institucionales y comunitarios.

La comunicación por suspensiones está orientada a minimizar las molestias por la interrupción programada de los servicios.

La comunicación comercial integra diferentes estrategias como la publicidad, los patrocinios, la promoción de ventas y las relaciones públicas, entre otras, las cuales buscan posicionar la marca del Grupo EPM, sus servicios y las diferentes ofertas asociadas a comprabilidad y acceso.

Gestión en 2017

En 2017 EPM desarrolló programas de comunicación educativa, de relacionamiento, eventos académicos y regulatorios, donde se beneficiaron directamente más 440,000 personas en los diferentes territorios a nivel nacional, con una inversión de COP 2,234 millones.

El desarrollo de la estrategia de educación “Por ti, estamos ahí”, permitió la permanencia institucional en distintos territorios de Antioquia y en las filiales nacionales de energía, logrando sostener conversaciones directas con más de 142,000 personas de 37 territorios de Antioquia y 170,000 personas ubicadas en 25 territorios nacionales.

Se llevaron a cabo, a nivel nacional, 38 seminarios con el sector gobierno y 11 eventos académicos y regulatorios con el sector empresarial, con el fin de brindar información relevante para la gestión de las empresas y entidades, y fortalecer las relaciones comerciales. A nivel local se realizaron 61 programas de acercamiento empresarial, 21 visitas a plantas, 300 acompañamientos académicos a clientes industriales y sensibilización en eficiencia energética a 1,200 pequeños comercios. Se acompañaron a los clientes empresariales, apalancando las ofertas comerciales e incentivando la percepción de EPM como aliado estratégico. De otro lado, los clientes y usuarios se mantuvieron informados gracias al boletín “Cuéntame especial para ti”, que llegan mensualmente a más de 500 mil hogares y empresas con mensajes personalizados y alertas asociadas a sus servicios.

Emvarias realizó la sensibilización a 39,282 personas mediante el proyecto institucional Linda Calle con 148 intervenciones; sensibilización a 650 niños y niñas de los barrios Sol de Oriente y Manrique ubicados en la UVA La Libertad y La Alegría a través de 106 actividades de gestión de residuos y reciclaje. La Campaña “Yo Me Comprometo” sensibilizó a 3,500 usuarios en 14 barrios de la ciudad de Medellín, entre ellos usuarios comerciales, sobre la adecuada manera de presentar los residuos sólidos en el espacio público para su recolección. A través de la participación en el Festival Buen Comienzo se sensibilizaron a 80,394 niños, con énfasis en la adecuada separación de residuos a través de metodologías lúdicas y la entrega de 10,000 rompecabezas, material pedagógico con pautas básicas para la separación en la fuente; sensibilización en las jornadas comunitarias a 8,200 personas frente a adecuada gestión de residuos, cuidado del medio ambiente, reciclaje y otros; y finalmente a través de medios digitales y redes sociales se desarrolló la campaña Ruta Recicla con el acompañamiento del ciclista Rigoberto Urán que impactó 480,000 personas aproximadamente.

En Adasa la inclusión de nuevas plataformas virtuales permitió desplegar un plan de educación aún más robusto, con cápsulas audiovisuales, que muestran los procesos productivos, actividades de los programas de vinculación y educación al cliente en temas comerciales. Trimestralmente se replicó el folleto educativo CONTIGO que acompaña la factura de los clientes, en el cual se informan los temas más relevantes de la empresa. En la encuesta de reputación se señala a CONTIGO como uno de los canales de comunicación más conocidos y preferidos por la comunidad.

En Ticsa se atendieron visitas de personas de la comunidad, en su mayoría estudiantes de los institutos tecnológicos y universidades de la ciudad y algunos otros del Estado, mostrando el proceso de tratamiento de las aguas residuales para concientizar sobre la importancia del cuidado del agua y las opciones de aprovechamiento que el agua residual tratada puede tener dándole un valor agregado al tratamiento.

Las filiales de energía del Grupo EPM desarrollaron en 2017 iniciativas de sensibilización, información y socialización con los grupos de interés, en aspectos como los procesos en la prestación del servicio de energía, conocimiento de la factura, deberes y derechos de los usuarios, cumplimiento del RETIE, uso legal, seguro y eficiente de la energía, y riesgos eléctricos. Las estrategias educativas se orientan de manera específica teniendo en cuenta las características de las regiones y la población objetivo: niños, jóvenes, docentes, líderes, padres de familia y comunidad en general.

Entre los programas realizados se encuentran:

ESSA

  • Durante el 2017 se llevaron a cabo 11 Cercanías, con las que se beneficiaron 91,577 usuarios en 29 municipios.
  • Se evidenció buena receptividad de las comunidades intervenidas, las cuales han manifestado la satisfacción por los programas sociales de ESSA.
  • Aumentó el impacto en medios locales de comunicación.
  • A través de Cercanías, ESSA llega a los grupos de interés con un mensaje unificado, mostrando las inversiones, proyectos y acciones técnicas y comerciales en las se trabaja para garantizar la calidad del servicio.

CENS

  • Se realizaron estrategias educativas como: Conoce tu consumo, jornadas educativas, escuela de líderes, encuentro de líderes, fomento a la participación ciudadana con vocales de control, seminarios Aliados Para el Progreso, capacitación de usuarios a través de localidades de CENS, Cercanía institucional y el boletín digital.
  • Mundialito de CENS, Educación en Escolares, Arte y Energía en el Parque.
  • Acompañamiento Social al Programa Pérdidas de Energía.

Estas actividades generaron 82,429 personas beneficiadas.

CHEC

A partir del estudio “Investigación del impacto de la Gestión Educativa para el fortalecimiento de la Cultura Ciudadana, a través de la promoción de los comportamientos deseables en los grupos de interés Clientes y Comunidad de CHEC Grupo EPM. Periodo 2016-2017”; realizado por la Universidad de Manizales, en el marco de la Gestión del Plan Educativo Empresarial, se evidenciaron las contribuciones a la cultura ciudadana realizada en la gestión de estrategias educativas como Servicio Social del Estudiantado, impactando 279 estudiantes de 21 municipios del área de cobertura en 27 Instituciones Educativas.

Entre las conclusiones más representativas del estudio está la adopción de comportamientos alineados al uso responsable de la energía. También se obtuvieron hallazgos sobre la formación en cascada que se logra influenciando el entorno inmediato de los estudiantes y de sus familias.

A través de las acciones del programa, “Cercanía es crecer juntos”, donde diferentes áreas y procesos de la Empresa, de manera articulada, abordaron los grupos de interés, se logró informar y sensibilizar sobre temas relevantes y comportamientos deseables en el uso del servicio de energía.

En 2017 se impactó a 61,966 usuarios y clientes, con las diferentes estrategias del Plan Educativo Empresarial, incorporando los comportamientos deseables bajo el enfoque de la cultura ciudadana. Se desarrolló el programa Cercanía es Crecer Juntos en cinco municipios de Caldas y Risaralda con una cobertura de 22,223 usuarios, incluidos en la cobertura del Plan Educativo Empresarial, bajo un enfoque de trabajo colaborativo, apoyados en el modelo de relacionamiento de la UNEP (Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente) sugerido por el grupo empresarial. Además, se abordó el segmento de clientes y comunidad, con estrategias que 16 áreas y/o procesos definieron como importante para tratar con los grupos de interés.

EDEQ

  • Se realizó en programa “EDEQ en Mi Pueblo” en siete municipios del departamento, logrando impactar 2,900 personas aproximadamente. Este programa fue articulado con la estrategia “EDEQ más cerca de ti”, realizando en dos comunas de Armenia y en dos municipios del departamento.
  • Se capacitaron a 8,559 usuarios en temas relacionados con la prestación del servicio de energía, riesgos y peligros, cuidado del agua y medio ambiente.
  • Se certificó a 502 usuarios en el programa Escuela de Formación de Lideres, donde se formaron en temas legales y relacionados con el contrato de condiciones uniformes.
  • Con el programa Cuidamundos, se impactaron 25,099 estudiantes de instituciones educativas públicas del departamento del Quindío.
  • Se impactó el sector turismo, empresas y Estado; con el programa la Guía de Nuestra Gente, llegando a 417 usuarios.
  • Con el segmento Gobierno se trabajó con el mecanismo Mesas de Trabajo. En todos los municipios del Quindío se instaló una mesa de trabajo y para un total de 44 mesas. En este espacio se debatieron temas relacionados con la prestación del servicio de energía y su grado de efectividad en cada municipio. Así mismo, se llevaron a cabo tres seminarios, con una participación de 192 personas.
  • Con la comunidad, y específicamente, con el grupo de Vocales de Control Social del departamento del Quindío se desarrolló un diplomado con una intensidad de 120 horas, en temas relacionados con ciudadanía corporativa y la prestación del servicio de energía, en alianza con varias universidades. Como cierre de este programa se desarrolló un seminario de actualización en temas de energía y medio ambiente.
  • Se realizó el seminario para técnicos electricistas con tarjeta profesional. Participaron 108 técnicos. Este programa está bajo el marco de cercanía y relacionamiento con el fin de contribuir al programa de pérdidas.
  • Con la comunidad de adolescentes se trabajó del diplomado Energía con Responsabilidad Socio-ambiental; con la participación de 110 estudiantes de Instituciones educativas públicas y privadas del departamento, de los cuales se certificaron 82 estudiantes.
  • Como apoyo al programa de pérdidas de energía, se ejecutó “EDEQ te visita”, con foco en los asentamientos subnormales, logrando beneficiar a 50 usuarios de manera directa.

Palabras Claves

Programas educativos, Relacionamiento,
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