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Educación y comunicación a clientes, usuarios y comunidad

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En la perspectiva de RSE, la comunicación al cliente se maneja a partir de la comunicación educativa, la comunicación comercial y la comunicación por suspensiones programadas. La comunicación educativa en servicios públicos domiciliarios la desarrolla el Grupo EPM a través de sensibilización, información y formación, utilizando herramientas de relacionamiento basadas en el conocimiento, reconocimiento y respeto de nuestras comunidades, sus aspectos culturales y espacios cotidianos, estableciendo las alianzas requeridas con entidades externas, líderes institucionales y comunitarios. La comunicación por suspensiones está orientada a minimizar las molestias por la interrupción programada de los servicios. La comunicación comercial integra diferentes estrategias como la publicidad, los patrocinios, la promoción de ventas, las relaciones públicas, entre otras, las cuales buscan posicionar la marca del Grupo EPM, sus servicios y las diferentes ofertas asociadas a comprabilidad y acceso.

Gestión en 2016

EPM desarrolló en 2016 programas de comunicación educativa, dirigidos a usuarios y comunidad, por un valor de COP 7,542 millones, con beneficio para 4.8 millones de personas.

EPM benefició más de 350 mil personas con 1,200 actividades educativas en el departamento de Antioquia, con énfasis en el área metropolitana de Medellín y la zona de Urabá.

Algunas de las acciones más relevantes fueron las siguientes:

  • El programa “Por ti, estamos ahí”, con intervención educativa y relacional en el territorio, que culmina con una jornada especial lúdica y de sensibilización. Se realizaron 13 eventos en el año, con la participación de más de 12,600 personas que recibieron información sobre buenos comportamientos, procesos de EPM y ofertas de valor.
  • Se realizaron 15 encuentros de relacionamiento, formación y cercanía con las administraciones municipales del departamento: alcaldes, secretarios, concejales, directivos de entidades descentralizadas y gerentes de servicios públicos municipales. Esta acción de cercanía se denomina “Seminarios de Gobierno” y participaron en el año más de 350 personas.
  • En el programa “Líderes Amigos” se realizaron mesas conversacionales, encuentros formativos, visitas a proyectos de EPM y otras actividades, buscando que quienes son reconocidos en sus comunidades conozcan los aspectos básicos y humanos de la marca EPM, sus servicios y procedimientos, y puedan multiplicarlos con sus comunidades. Más de 2,800 personas participaron en 49 actividades.
  • En los espacios denominados UVA (Unidades de Vida Articulada) y sectores vecinos, se promueve la oferta de los servicios EPM, se motiva al cumplimiento de compromisos, así como la adopción y el disfrute respetuoso de los espacios públicos. Se realizaron 6 encuentros llamados “Parche UVA” con la participación de más de 2,000 personas.
  • Con las iniciativas “Visitas domiciliarias”, “Aquí cumplimos” y “Puestas en escena”, se beneficiaron 19,800 personas en un total de 150 actividades ejecutadas.
  • A través del programa “Lectura a tu medida” se proporciona capacitación para leer los medidores y promover así el uso eficiente de los servicios públicos domiciliarios y la comprensión de la factura. Participaron más de 190,000 personas.
  • A través de la estrategia “Cuidamundos en tu colegio”, se realizaron actividades en instituciones educativas, para promover la adopción de hábitos responsables y el reconocimiento de EPM como una marca social, cercana y responsable. Participaron más de 41,000 personas, entre estudiantes, padres de familia y docentes.
  • En alianza con la Corporación Parque Arví se desarrollaron actividades lúdico-pedagógicas con visitantes al Parque Arví, para generar conocimiento y favorecer comportamientos responsables frente a los recursos naturales y los servicios públicos domiciliarios. 21,000 personas tuvieron acceso a los contenidos educativos.
  • Se desarrollaron estrategias de cultura ciudadana a través de las actividades denominadas “Taller de los sueños” y “Relicario de la confianza”, con 39 actividades y la participación de más de 1,700 personas.
  • Se realizaron 10,800 contactos puerta a puerta dirigidos a los usuarios del servicio de gas; reuniones con las administraciones municipales de localidades a las que ingresó EPM con su servicio de gas natural, con los cuerpos de bomberos, líderes comunitarios, grupos de interés y comunidad en general, para brindar acompañamiento y sensibilización sobre el servicio. Se resaltan los atributos del gas natural y la competitividad del mismo frente a otros energéticos, y se educa sobre hábitos de uso e interpretación de la factura.
  • Se desarrollaron actividades educativas sobre “revisiones periódicas” dirigidas a usuarios del gas que cumplieron cinco años con el servicio.

A través de campañas de difusión masiva, se transmitieron mensajes educativos a más de 2 millones de personas. Se destacan las campañas Uso seguro y legal de la energía eléctrica, Revisiones periódicas para el servicio del gas natural, Mes del Agua, Fenómeno de El Niño y Nuevo marco tarifario para acueducto y alcantarillado.

Las filiales de energía del Grupo EPM desarrollaron iniciativas de sensibilización, información y socialización con los grupos de interés, en aspectos como: procesos en la prestación del servicio de energía, conocimiento de la factura, deberes y derechos de los usuarios, cumplimiento del Retie; uso legal, seguro y eficiente de la energía, y riesgos eléctricos. Las estrategias educativas se orientan de manera específica teniendo en cuenta las características de las regiones y la población objetivo: niños, jóvenes, docentes, líderes, padres de familia, instituciones públicas y privadas, y comunidad en general.

Entre los programas realizados por las diferentes empresas, se encuentran:

ESSA:

  • 19 actividades de Expedición ESSA, con 3,698 usuarios.
  • 12 actividades del Festival de Energía, con 4,310 usuarios.
  • 472 actividades de la Escuela de Líderes, con 7,859 usuarios.
  • 16 actividades de Encuentro de Líderes, con 633 usuarios.
  • 266 actividades de Semillero de Energía, con 11,645 estudiantes.
  • 7 actividades de “De visita en ESSA”, con 245 usuarios.
  • 14 actividades de “ESSA al 100%”, con una asistencia de 426 usuarios.
  • 10 actividades de URE en empresas, para 301 usuarios.
  • 17 actividades del Taller de emprendimiento, con 627 usuarios.
  • 117 actividades de acompañamiento social a programas institucionales con una participación de 22,925 clientes y usuarios.
  • 6,791 visitas domiciliarias.

CENS

  • Realización del “Festival de Música”, con asistencia de 1,200 personas.
  • “Conoce tu consumo”, con capacitación a 60 lectores de medidores y, a través de ellos, capacitación a 12,886 usuarios de las cinco regionales de CENS.

CHEC

  • “Aprendiendo con energía en Familia”: se realizaron actividades con la participación de 1,031 personas en los municipios que tienen proyecto de vivienda gratuita, en temas como la importancia de planear el consumo del servicio, alineado a la capacidad de pago, con el fin de disminuir la posibilidad de mora.
  • “Aprendiendo con energía en el cole”: se realiza el Servicio Social del Estudiantado, orientado a fortalecer prácticas para la construcción de territorios sostenibles. Además de los estudiantes, participan directivos, docentes, y padres de familia.
  • “Aprendiendo con energía en comunidad”: se beneficiaron 11,648 personas con actividades que involucran manualidades, recetarios y costureros, para promover el desarrollo de comportamientos deseables relacionados con la prestación del servicio de energía.
  • “Aprendiendo con energía en gobierno” y “Aprendiendo con energía en empresa”: desarrollo de actividades de capacitación dirigidas a integrantes de las administraciones municipales, Personería, Concejo municipal, comités de desarrollo y control social, juntas de acción comunal y vocales de control, lo mismo que a operarios, personal administrativo y de gerencia de las empresas usuarias del servicio de energía. Hubo un total de 61 participantes, entre alcaldes, secretarios de despacho y otros funcionarios de la administración municipal y líderes representativos. Por parte de las empresas participaron 1,578 personas.

Delsur

  • Firma de convenio con Radio UPA para potenciar el proyecto “Embajadores de la seguridad”.

ENSA

  • Desarrollo de diversas actividades con clientes, usuarios y comunidades en sus diferentes sucursales con el programa “La semana de atención al cliente” y la campaña de recaudación ” Tú tienes el poder”, que permitió un contacto directo y cara a cara con sus clientes. Así mismo, se participó en cuatro ferias con stand educativo acerca del consumo responsable de la energía y se firmó el acuerdo denominado “Mi escuela primero”, con el Ministerio de Educación.

Eegsa:

  • En la gestión social se logró impactar a 3,050 líderes por medio de la fase informativa del programa “Iluminando mi comunidad”, con 56 visitas a diferentes comunidades y 15,250 personas participantes.
  • El programa Mejores Familias, en alianza con Fundazucar, realizó capacitaciones, atención y consejería, para llegar a las comunidades y promover el desarrollo sostenible.

Las empresas de agua y saneamiento del Grupo EPM realizaron programas de comunicación educativa con el objetivo de promover prácticas sociales adecuadas en el uso del recurso hídrico.

Aguas del Oriente:

  • Campaña “Conexiones irregulares”, con el objetivo de disminuir las pérdidas de agua.

Aguas de Malambo:

  • 8,133 personas beneficiadas a través de la estrategia de asambleas comunitarias, reuniones con JAC, vocales de control y líderes comunitarios. Se incluye “Cuidamundos por el Agua”, con la participación de 10 instituciones educativas y 280 estudiantes.
  • 1,475 usuarios participaron en actividades de aprendizaje sobre la importancia y aceptación del medidor.

Aguas Regionales:

  • Campaña “Cultura Agua Turbo 24 horas” en alianza estratégica con la Alcaldía de este municipio de Urabá, Colombia, La corporación artística y cultural Mezclarte y la corporación Puerto Visión, para desarrollar encuentros barriales, obras de teatro, producciones audiovisuales y el concurso “Titanes del Agua”.
  • “El cuidado del agua, un compromiso de todos”, campaña dirigida a instituciones educativas.
  • Encuentros barriales para generar espacios de educación e información y acercamiento a la comunidad, así como el posicionamiento de la marca. Jornadas de trabajo con líderes comunales, talleres de formación con comunidad, visitas puerta a puerta y reuniones comunitarias.

Emvarias:

  • Sensibilización a 8,291 personas mediante la obra de teatro del personaje institucional Linda Calle, en 69 instituciones educativas y 39 eventos comunitarios.
  • La campaña “Yo me comprometo” sensibilizó a 3,660 usuarios comerciales sobre la adecuada manera de presentar los residuos sólidos en el espacio público para su recolección.
  • En el marco del Festival Buen Comienzo se educó a niños y padres de familia en talleres de gestión de los residuos sólidos.
  • “Las Colchonadas”: sensibilización de 8,500 personas frente a la importancia de mantener los cauces de las quebradas limpios y libres de residuos como colchones, muebles y enseres.
  • 35 mil personas recibieron información con campañas radiales sobre buena gestión de los residuos sólidos.

Adasa:

  • Elaboración del material educativo Yaku, iniciativa que nace del programa de educación “Nuestro Norte” en alianza con la Secretaría Regional Ministerial de Educación, Secretaría Regional Ministerial de Salud, Universidad de Antofagasta y Explora Conicyt. Este material tiene como objetivo principal educar respecto al recurso hídrico, partiendo desde los aspectos científicos hasta la promoción del cuidado del agua. Adicionalmente se creó el programa Juntas de Vecinos que tiene un lineamiento específico para la educación con la comunidad.

El Marco de Actuación de Publicidad Responsable orienta las definiciones en los ámbitos de la comunicación comercial e institucional del Grupo EPM, especialmente en lo relativo a desarrollo de piezas y campañas, fotografías, medios audiovisuales, eventos y vinculación a patrocinios.

Atendiendo los lineamientos del marco de publicidad responsable, en 2016 se realizó la evaluación de 13 hitos, entre campañas y eventos. En la evaluación general se obtuvo un puntaje de 96%. No se recibieron requerimientos de quejas relacionadas con la publicidad.

Educación a clientes, usuarios y comunidad
Personas impactadas por programas de educación a clientes, usuarios y comunidad 2014 2015 2016
EPM 14,124,959 3,361,501 4,784,440
Aguas Regionales 29,270 40,996 25,471
Aguas del Oriente 15,918 17,354 46,905
Aguas de Malambo 8,406 7,963 9,888
Emvarias 84,608 30,021 71,844
Adasa 9,450 16,932 16,731
CHEC 51,051 33,626 32,105
ESSA 93,227 31,623 59,480
CENS 83,123 49,506 67,905
EDEQ 34,318 14,628 14,454
Delsur 350,000 406,650 482,344
Eegsa N.D. 146,191 22,604
ENSA 282,676 380,872 383,054
Inversión en educación a clientes, usuarios y comunidad (COP millones) 2014 2015 2016
EPM 4,485 3,463 7,542
Aguas Regionales 81 109 94
Aguas del Oriente 10 12 6
Aguas de Malambo 1 2 4
Emvarias N.D. 97 227
Adasa N.D. N.D. 135
CHEC 899 280 595
ESSA 2,046 793 488
CENS 754 881 944
EDEQ 105.6 50.5 44.2
Delsur 744 929 355
Eegsa N.D. 3,344 286
ENSA N.D. 808 1,191
Fuente: VP Comercial, VP Transmisión y Distribución Energía, VP Agua y Saneamiento EPM

La cifra de personas beneficiadas en la empresa Eegsa, en 2015, incluyó actividades de comunicación que no se incluyeron en la cifra de 2016.

Palabras Claves

Campañas, Comunicación, Comunicación educativa, Educación,

Acceso y comprabilidad

Calidad del agua

Clima laboral

Rendición pública de cuentas

Contratación responsable