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Calidad y continuidad del servicio

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La calidad del servicio comprende las características técnicas y comerciales que son inherentes al suministro y deben cumplir con las expectativas de los usuarios y atender los requerimientos de las entidades de regulación y control.

La continuidad se refiere a la cantidad de tiempo que el usuario cuenta con el servicio.

Gestión en 2016

El Grupo EPM suministró agua apta para el consumo humano. Entre las empresas que prestan el servicio de aguas, el valor más alto del índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) fue de 1.7%, significativamente menor al máximo permitido por la ley, que es de 5%. Se destaca la continuidad en la prestación del servicio de acueducto en la región de Urabá, donde el indicador de continuidad ascendió de 77.5% a 84.3%.

Con el propósito de optimizar y mejorar la prestación del servicio de energía, el Grupo EPM destina cada año recursos para el mantenimiento y la modernización de sus redes y equipos. Se destaca la mejora en infraestructura y las estrategias de mantenimiento en la empresa CHEC, que alcanzó una disponibilidad del sistema de distribución local de 99.7%.

Las empresas de energía del Grupo EPM mejoraron los resultados del indicador Saidi en 2016, con excepción de la empresa CENS, que obtuvo 40.02 en 2016, en comparación con el buen resultado que traían en 2015 que fue de 32.45.

Se mejoraron los resultados del indicador Saifi en seis empresas colombianas del Grupo EPM, con excepción de las empresas EPM y ESSA que presentaron incrementos con respecto a 2015.

Las filiales internacionales mejoraron los indicadores en 2016, con cambios del esquema de coordinación de protecciones e instalación de equipos de protección y cable protegido. Se resaltan los indicadores promedio de calidad y continuidad en los últimos tres años para las empresas Eegsa (Guatemala) y ENSA (Panamá).

Se destacan las siguientes actividades y resultados en 2016:

ESSA: el indicador Saidi muestra que se presentaron 32.8 horas de interrupción durante el año, con lo cual hay cumplimiento satisfactorio de la meta, con 5 horas de mejora frente al valor límite, gracias a las acciones que se ejecutaron en 2015 y 2016 en el marco del plan de mejoramiento de calidad Fase I. El indicador Saifi, por su parte, evidencia que 21.17 veces el cliente promedio del sistema sufrió interrupciones durante lo transcurrido del año.

CENS: el indicador Saidi se incrementó un 20% con respecto a 2105. Entre otras situaciones, se presentaron fuertes vientos de julio a septiembre y frecuentes lluvias al final de año.

CHEC: se adelantaron actividades de optimización de la red (instalación de equipos electrónicos para la automatización de la red) y coordinaciones efectivas entre operación y mantenimiento que mitigaron el tiempo de las suspensiones del servicio. La mejora en infraestructura y estrategias de mantenimiento permitió alcanzar porcentajes de disponibilidad del sistema de distribución local del 99.7%.

EDEQ: los usuarios estuvieron en promedio 8.89 horas sin servicio de energía en 2016, de acuerdo con el valor obtenido para el indicador Saidi, que mejoró 8.4% respecto a 2015 y superó la meta de 4%. Se desarrollaron actividades tendientes al mejoramiento de la calidad del servicio tales como: implementación del programa de mejoramiento continuo de la calidad del servicio (PMCCS); marcación de fases y balanceo de circuitos, e instalación de fusibles de repetición, entre otros. El indicador Saifi superó la meta de 2016 en un 3.9%. En promedio, a los usuarios se les interrumpió el servicio de energía 12.62 veces en el año. A pesar de las fallas registradas en las líneas de 33 kV, acciones como la disminución en el tiempo de atención de eventos no programados y la instalación de reconectadores en la red, contribuyeron al buen resultado.

Eegsa: en 2016 se logró una reducción en los indicadores Saidi 3.59 y Saifi 2.46, como resultado de los proyectos de mejora para mitigar inconvenientes en la red de distribución.

Delsur: se realizó de manera exitosa una serie de pruebas piloto de instalación de equipos denominados “fuse saver”, que serán apoyo en la mejora de los indicadores técnicos.

ENSA: la empresa invirtió en proyectos para la mejora de la confiabilidad del servicio. La instalación de equipos de protección-recerradores, centros de reflexión y cable protegido permitieron lograr los buenos resultados de 2016.

El índice de continuidad del servicio de acueducto en EPM fue de 99.9%, superior a la meta establecida de 99.7%, lo que mantuvo la prestación del servicio por encima de lo definido en la normatividad.

En Urabá, se logró prestar el servicio las 24 horas al día en los sistemas de Carepa y en El Reposo, como resultado de la distribución de caudales y la sectorización, así como los aumentos de la capacidad en el proceso de potabilización, respectivamente. Para dar cumplimiento al plan “Turbo 24 horas”, en esta localidad se realizó optimización de la infraestructura, normalización de barrios y gestión de aportes bajo condición (ABC).

Emvarias prestó los servicios de recolección de residuos y disposición en el relleno sanitario La Pradera, que beneficia a los habitantes de 30 municipios de Antioquia. Para garantizar el 100% de continuidad en la prestación del servicio, se construyeron la tercera y cuarta fases del vaso Altaír y se iniciaron los estudios para tramitar la licencia de los vasos Cumbre I y Cumbre II. Adicionalmente, se contrató con 33 juntas de acción comunal de Medellín la recolección puerta a puerta de residuos en zonas de la ciudad donde, por falta de accesibilidad del vehículo recolector, no es posible realizar la prestación del servicio en condiciones normales; esta medida incide en la solución de la prestación del servicio a 41,710 habitantes en promedio, con un beneficio adicional en la generación de 194 empleos.

En la filial Ticsa la calidad del servicio se mide en todas las plantas de tratamiento de aguas residuales. Se realizan análisis de laboratorio para verificar que la calidad del agua tratada cumpla con la norma que se pactó en el contrato de prestación de servicios.

El servicio de gas de EPM tuvo en 2016 un cumplimiento de 100% según lo requerido por la normatividad en los indicadores DES (duración equivalente de interrupción del servicio), IPLI (índice de presión en línea individual) y IO (índice de odorización). El indicador de atención de eventos de prioridad alta, cuyo objetivo es tener presencia antes de 1 hora en este tipo de casos, obtuvo un resultado de 97% en 2016.

Empresas en Colombia
Empresa 2014 2015 2016
EPM 99.90% 99.94% 99.9%
Aguas del Oriente 100% 99.86% 99.8%
Aguas Regionales 
Región Occidente 99.50% 99.63% 99.7%
Región Urabá 83.90% 77.52% 84.3%
Aguas de Malambo 37.50% 45.81% 26.9%
Emvarias 100% 100% 100%
Empresas internacionales
Ticsa N.D. 100% 99.53%
Adasa 98.79% 97.81% 97.64%
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento
IRCA (Índice de riesgo de calidad del agua)
Empresas en Colombia
Empresa 2014 2015 2016
EPM
Medellín 0.01% 0.03% 0.07%
Copacabana 0.02% 0.07% 0.09%
Girardota 0.02% 0.05% 0%
La Estrella  0.03% 0.10% 0.09%
Caldas  0% 0.13% 0.20%
Barbosa  0% 0.05% 0.23%
Sabaneta 0.03% 0.26% 0.37%
Envigado  0.01% 0.09% 0.08%
Bello 0.04% 0.02% 0.06%
Itagüí  0% 0.03% 0.05%
Aguas del Oriente
 El Retiro 0% 0.01% 0.64%
Aguas Regionales 
Sopetrán 0% 0% 0.30%
San Jerónimo 0.06% 0.00% 0.10%
Santa Fe de Antioquia 0.09% 0.24% 0.10%
Olaya 0.63% 0% 1.70%
Apartadó 0% 0% 0%
Turbo 0.48% 1.45% 0.60%
Chigorodó 0.19% 0% 0%
Carepa 0.45% 0.06% 0%
Mutatá 0% 0% 0%
 El Reposo 0% 0% 0%
Bajirá 0.53% 0% 0%
Aguas de Malambo
Malambo 0% 0% 0%
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

El IRCA (Índice de riesgo por calidad del agua) se calcula de acuerdo con lo establecido en el Decreto 1575 y en la Resolución 2115 del 2007 del Ministerio de la Protección Social en Colombia. Se admite un valor máximo de 5% y se establece que, si el valor obtenido es menor al 5%, el agua no tiene riesgo. En este rango de valores, indica el Ministerio, se debe continuar el control y la vigilancia, y se declara que el agua es apta para el consumo humano.

Calidad y continuidad del servicio de energía
Empresa / Indicador 2014 2015 2016
EPM
Saidi 17.03 15.22 14.71
Saifi 7.94 7.26   7.59
CHEC
Saidi 29 27.50 26.01
SaIfi 27.68 25.59 24.21
ESSA
Saidi 27.78 39 32.85
Saifi 25.60 18 21.17
CENS
Saidi 42.24 32.45 40.02
Saifi 11.43 11.11 10.57
EDEQ
Saidi 10.66 9.70 8.89
Saifi 13.05 13.65 12.61
Delsur
Saidi 33.74 27.21 22.92
Saifi 14.74 14.00 11.50
Eegsa
Saidi 4.06 3.68 3.59
Saifi 2.89 2.62 2.46
ENSA
Saidi 20.47 15.74 15.44
Saifi 10.72 8.81 7.36
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía

Saidi – Índice de duración promedio de las interrupciones (tiempo total de interrupción -en horas- que el usuario promedio del sistema estuvo privado del suministro de energía eléctrica en el periodo evaluado).

Saifi- índice de la frecuencia promedio de las interrupciones (número de veces que un usuario promedio del sistema sufre una interrupción del servicio de energía eléctrica en el periodo evaluado).

Calidad y continuidad del servicio de gas
Indicador 2014 2015 2016
IPLI - Índice de presión en líneas individuales 100% 100% 100%
IO - Índice de odorización 100% 100% 100%
DES - Duración equivalente de interrupción del servicio 0 0 0
AEPA - Atención de eventos de prioridad alta N.A. 97% 97%
Fuente: Vicepresidencia Gas

Palabras Claves

Calidad del agua, Calidad del servicio, Índice, Interrupciones del servicio,

Acceso y comprabilidad

Calidad del agua

Clima laboral

Rendición pública de cuentas

Contratación responsable