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Calidad y continuidad del servicio

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La calidad del servicio comprende las características técnicas y comerciales que son inherentes al suministro y deben cumplir con las expectativas de los usuarios y atender los requerimientos de las entidades de regulación y control.

La continuidad se refiere a la cantidad de tiempo que el usuario cuenta con el servicio.

Gestión en 2017

En 2017 el Grupo EPM suministró agua apta para el consumo humano. El valor más alto del índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) fue de 1.04%, significativamente menor al máximo permitido por la ley, de 5%. Este resultado mejoró respecto al año anterior. Presentó una disminución de 0.3 puntos.

En EPM el índice de continuidad del servicio de acueducto fue del 99.90%, superior a la meta establecida del 99.7%, manteniendo la prestación del servicio por encima de lo definido en la Resolución 315 de 2005. En las regiones de Malambo y Urabá se implementaron acciones que garantizan la continuidad en la prestación del servicio de acueducto, mejorando la calidad de vida de sus habitantes.

Con el propósito de optimizar y mejorar la prestación del servicio de energía, en EPM se implementaron acciones que le apuntan a mejorar la calidad suministrada a los usuarios conectados a las redes de distribución.

2017 fue un año favorable para las empresas de Colombia del Grupo EPM porque se continuó transformando la vida de las personas que habitan los territorios donde tiene presencia, por ejemplo, en Malambo se instalaron nueve puntos para la toma de muestra en la red de distribución de acueducto y se aumentó la continuidad del servicio de 26.9% en 2016 a 30.7% en 2017. En sectores como Bellavista, Casco viejo y Luna Tesoro Montecarlos, disfrutaron el servicio 12 horas del día cuando era de 6 horas el año anterior. En Urabá el 40% de los usuarios atendidos por el tanque Casanova del municipio de Turbo contaron con servicio las 24 horas del día.

En Emvarias se logró una continuidad del 100% en la prestación del servicio de disposición final, obteniendo densidades de compactación de 1.09 Ton/m3 en el relleno sanitario La Pradera, superando los parámetros de diseño que establecían densidades de compactación de 1.00 Ton/m3 y optimizando los volúmenes disponibles para la adecuada disposición de residuos sólidos.

De las empresas fuera de Colombia, Adasa generó planes para el cambio de válvulas no operativas, con el objetivo de disminuir la cantidad de clientes por cuarteles de corte.

Para las empresas de energía en Colombia se debe considerar que, a nivel regulatorio, la Comisión de Regulación de Energía y Gas-CREG, emitió la Resolución CREG 019 en el año 2017, a través de la cuál publicó para consulta la nueva propuesta de esquema de calidad, con el fin de reemplazar los indicadores de calidad ITAD (Índice Trimestral Agrupado de la Discontinuidad) e IRAD (Índice de Referencia Agrupado de la Discontinuidad) establecidos en la regulación vigente CREG 097 de 2008. En esta nueva resolución se introdujeron cambios con relación a la medición utilizando los indicadores SAIDI y SAIFI.

El Grupo EPM para adelantarse a este cambio regulatorio introdujo en la medición de estos indicadores SAIDI y SAIFI (los cuales ya se venían monitoreando e incluyendo en sus respectivos informes) en las empresas del Grupo contemplados en el nuevo esquema propuesto y empezó a realizar las mediciones y monitoreos bajo parámetros más exigentes (pasando de mediciones superiores de tres minutos a un minuto, perjudicando dichos indicadores), con el fin de homologar la medida en dichas empresas. Cada resaltar que la evolución del desempeño ha sido favorable para los indicadores SAIDI y SAIFI a nivel de Grupo a pesar de dichos cambios y para esto se está consolidando el proyecto de calidad del servicio con alcance de Grupo.

Durante el año se lograron consolidar varios criterios para determinar los puntos críticos que se deben intervenir con la finalidad de mejorar la confiabilidad de las redes.

Indicador de continuidad del servicio de acueducto
Empresas Nacionales
Empresa/Indicador201520162017
EPM99.94%99.9%99.90%
Aguas del Oriente99.86%99.8%99.8%
Aguas Regionales 
Región Occidente99.63%99.7%99.6%
Región Urabá77.52%84.3%87.7%
Aguas de Malambo45.81%26.9%30.7%
Emvarias - Continuidad en la recolección y barrido100%100%100%
Empresas Internacionales
Empresa/Indicador201520162017
Ticsa100%99.53%99.47%
Adasa97.81%97.64%98.13%
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

El resultado de Emvarias se basa en los Indicadores de Continuidad en Recolección y Continuidad en Barrido; donde las referencias son para: Recolección y Transporte: Servicios ejecutados/Servicios diseñados y en Barrido: Km barridos/Km diseñados. 

Índice de Riesgo de Calidad del Agua - IRCA
Empresa/Municipio201520162017
EPM
Medellín0.03%0.07%0.07%
Copacabana0.07%0.09%0.05%
Girardota0.05%0.00%0.02%
La Estrella 0.10%0.09%0.12%
Caldas 0.13%0.20%0.47%
Barbosa 0.05%0.23%0.40%
Sabaneta0.26%0.33%0.27%
Envigado 0.09%0.07%0.14%
Bello0.02%0.05%0.06%
Itagüí 0.03%0.04%0.07%
Aguas del Oriente
El Retiro0.01%0.64%1.04%
Aguas Regionales 
Sopetrán0.00%0.31%0.00%
San Jerónimo0.00%0.00%0.00%
Santa Fe de Antioquia0.24%0.15%0.00%
Olaya0.00%0.50%0.00%
Apartadó0.00%0.00%0.00%
Turbo1.45%0.60%0.16%
Chigorodó0.00%0.00%0.00%
Carepa0.06%0.00%0.00%
Mutatá0.00%0.00%0.00%
El Reposo0.00%0.00%0.00%
Bajirá0.00%0.00%0.00%
Aguas de Malambo
Malambo0.00%0.00%0.00%
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento
Indicador calidad de agua potable
Empresa/Indicador201520162017
Adasa94.14%99.50%100%
Fuente:Vicepresidencia Agua y Saneamiento
Indicadores de oportunidad y calidad en la prestación del servicio
Empresa / Indicador201520162017
Emvarias
Oportunidad en la prestación del servicio100%100%100%
Calidad en la prestación del servicio4.444.624.7
Fuente: Vicepresidencia Agua y Saneamiento

El Índice de riesgo por calidad del agua – IRCA, se calcula de acuerdo con lo establecido en el Decreto 1575 y en la Resolución 2115 del 2007 del Ministerio de la Protección Social en Colombia. Se admite un valor máximo de 5% y se establece que, si el valor obtenido es menor al 5%, el agua no tiene riesgo. En este rango de valores, según indica el Ministerio, se debe continuar el control y la vigilancia, y se declara que el agua es apta para el consumo humano.

Calidad y continuidad del servicio de energía
Empresa/Indicador201520162017
EPM
Saidi15.2214.7116.93
Saifi7.267.5912.31
CHEC
Saidi27.5026.0125.05
Saifi25.5924.2125.49
ESSA
Saidi39.0032.8529.09
Saifi18.0021.1722.01
CENS
Saidi32.4540.0229.18
Saifi11.1110.5715.14
EDEQ
Saidi9.708.898.92
Saifi13.6512.6221.43
Delsur
Saidi27.2122.9318.22
Saifi14.0011.509.04
Eegsa
Saidi3.683.593.75
Saifi2.622.462.43
ENSA
Saidi15.7415.4413.23
Saifi8.817.366.21
Fuente: Vicepresidencia Transmisión y Distribución Energía
Continuidad del servicio de gas en EPM
Concepto/Indicador201520162017
Índice de presión en líneas individuales - IPLI100%100%100%
Índice de odorización - IO100%100%100%
Duración equivalente de interrupción del servicio - DES000
Fuente: Vicepresidencia Gas

Buscando la excelencia operacional en la prestación del servicio de gas natural, se implementaron acciones que permitieron aumentar la seguridad para los clientes. Además de garantizar el cumplimiento de la normatividad aplicable, todos los indicadores del gas cumplen con la meta al 100%.

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