Tema material

Calidad y seguridad de los productos y servicios

Información asociada
Tema-Seguridad

Se refiere a las características técnicas y comerciales inherentes al servicio para cumplir con las expectativas de los clientes y usuarios, y los requerimientos de regulación y control. En este tema se incluyen la calidad, continuidad y seguridad del servicio, así como los aspectos relacionados con atención, educación y comunicación, satisfacción del cliente y reputación corporativa.

Visión de los grupos de interés

La principal expectativa que tienen los grupos de interés sobre la Organización, especialmente los clientes y usuarios, es que preste servicios de calidad y que sean seguros.

Importancia

El valor económico se asocia con el objetivo de optimización de procesos, base de la competitividad de los negocios del Grupo, y de la calidad para satisfacer los requerimientos de los clientes y usuarios.

Frente al valor social, la calidad de los productos impacta la calidad de vida y el desarrollo humano. Por su parte, la seguridad favorece la protección de la vida y la salud de los grupos de interés internos y externos.

Riesgo en sostenibilidad asociado con este tema

  • Inadecuada prestación de los servicios públicos.

Para conocer información más detallada sobre el análisis de riesgos asociados a los temas materiales, consultar la sección Aspectos materiales y cobertura.

Principales logros

Meta 2017EmpresaLogro 2017Cumplimiento
Mantener el Índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5%, mediante el control y la gestión del proceso de potabilización en las filiales de agua, para preservar la salud de los usuarios.EPMA diciembre 2017 el Índice de Riesgo por Calidad del agua (IRCA) en cada uno de los municipios del Área Metropolitana fue de:
Medellín 0.07%, Copacabana 0.05%, Girardota 0.02%, La Estrella 0.12%, Caldas 0.47%, Barbosa 0.40%, Sabaneta 0.27%, Envigado 0.14%, Bello 0.06% e Itagüí 0.07%. 
Total
Aguas del OrienteA diciembre 2017 el Índice de Riesgo por Calidad del agua (IRCA) fue de 1.04%.
Aguas de MalamboA diciembre 2017 el Índice de Riesgo por Calidad del agua (IRCA) fue de 0%.
Aguas RegionalesA diciembre 2017 el Índice de Riesgo por Calidad del agua (IRCA) de Región Urabá fue 0.05% y de Región Occidente fue 0.26%.
Reducir el indicador de pérdidas de Agua (IPUF) - Provisión de Agua, a los siguientes niveles (m3/usuario facturado):

EPM: 6.96
Aguas de Malambo: 22.11
Aguas Regionales - Occidente: 7.90
Aguas Regionales - Urabá: 13.42
Aguas del Oriente: 2.95 
EPMA diciembre 2017 el IPUF fue de 6.26.Total
Aguas de MalamboA diciembre 2017 el IPUF fue de 15.67.Total
Aguas RegionalesOccidente: A diciembre 2017 el IPUF fue de 8.67.No se cumplió
Urabá: A diciembre 2017 el IPUF fue de 11.53.Total
Aguas del OrienteA diciembre 2017 el IPUF fue de 2.29.Total
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía:

EPM: Saidi 14.38 / Saifi   9.47
ESSA: Saidi 32.54 / Saifi  23.65
CENS: Saidi 31.27 / Saifi  23.27
EDEQ: Saidi   8.92 / Saifi  25.17
CHEC: Saidi 28.40 / Saifi  29.19
EPMA diciembre 2017 se logró un resultado para SAIDI:16.93 y SAIFI:12.31.Total
ESSAA diciembre 2017 los resultados de los indicadores fueron: SAIDI:29.09 y SAIFI:22.01.Parcial
CENS A diciembre 2017 los resultados de los indicadores fueron: SAIDI:29.18 y SAIFI: 15.14.No se cumplió
EDEQA diciembre 2017 los resultados de los indicadores fueron: SAIDI: 8.92 y SAIFI: 21.44.Parcial
CHECA diciembre 2017 los resultados de los indicadores fueron: SAIDI: 25.05 y SAIFI: 25.49.No se cumplió
Alcanzar las metas establecidas para el indicador de pérdidas y recuperación de energía:

EPM: 7.52% - 71.46 GWh
CENS: 13% - 20 GWh
ESSA: 11.33% - 33.96 GWh
EDEQ: 8.46% - 1.08 GWh
CHEC: 8.84% - 7.93 GWh
EPMA diciembre 2017 el indicador de pérdidas fue de 7.00%.Total
CENSA diciembre 2017el indicador de pérdidas fue de 13.51%.Parcial
ESSAA diciembre 2017 el indicador de pérdidas fue de 12.06%.Parcial
EDEQA diciembre 2017 el indicador de pérdidas fue de 8.38%.Total
CHECA diciembre 2017 el indicador de pérdidas fue de 8.45%.Total
Cumplir con los niveles de pérdidas reguladas de gas, con un valor inferior al 3.3% de las pérdidas totales del sistema.EPMComo resultado del estricto control de las cantidades entregadas por los transportadores en los nodos de entrada a los diferentes sistemas de distribución de gas natural por red de EPM, se redujeron las pérdidas de gas con un resultado para el año 2017 de 2.93%.
Este control consiste en auditar los volúmenes tomados en los puntos de inyección de los diferentes sistemas de distribución de EPM, lo que permite actuar de manera oportuna y, por tanto, tener un alto nivel de certidumbre en los volúmenes de gas que entran diariamente.
Esta reducción obedece también al incremento de las acciones de control sobre las instalaciones con conductas fraudulentas debido al aumento de la capacidad de gestión del equipo que realiza esta labor.
Total

Retos

Retos 2018Año de cumplimientoAlcance y cobertura
GeografíaNegocioEmpresa
Aumentar las horas de prestación del servicio de agua a 18 horas en los sectores abastecidos por la planta El Tesoro en el municipio de Malambo.2018Colombia - Malambo, AtlánticoAguaAguas de Malambo
Mantener el índice de riesgo por calidad de agua (IRCA) menor a 5% para preservar la salud de los usuarios.2018Colombia - AntioquiaAgua y SaneamientoEPM
Colombia - AtlánticoAguas de Malambo
Colombia - AntioquiaAguas Regionales - Urabá
Aguas Regionales - Occidente
Aguas del Oriente
Reducir el índice de pérdidas de agua por Usuario Facturado (IPUF) a los siguientes niveles (m3/usuario facturado):

EPM: 6.1
Aguas de Malambo: 16.33
Aguas Regionales - Urabá: 10.4
Aguas Regionales - Occidente: 7.98
Aguas del Oriente: 4
2018Colombia - AntioquiaAgua y SaneamientoEPM
Colombia - AtlánticoAguas de Malambo
Colombia - AntioquiaAguas Regionales - Urabá
Aguas Regionales - Occidente
Aguas del Oriente
Alcanzar un índice de continuidad del servicio de agua de:

EPM: 99.70%
Aguas de Malambo: 52%
Aguas Regionales - Urabá: 99.22%
Aguas Regionales - Occidente: 98.4%
Aguas del Oriente: 99.7%
2018Colombia - AntioquiaAgua y SaneamientoEPM
Colombia - AtlánticoAguas de Malambo
Colombia - AntioquiaAguas Regionales - Urabá
Aguas Regionales - Occidente
Aguas del Oriente
Lograr un índice de Densidad de compactación de residuos sólidos superior a 1.05 Ton/m3.2018Colombia – AntioquiaSaneamientoEmpresas Varias de Medellín - Emvarias
Aumentar la capacidad de tratamiento secundario de la planta de tratamiento de lixiviados, pasando de 4l/s a 8 l/S.2018Colombia – AntioquiaSaneamientoEmpresas Varias de Medellín - Emvarias
Renovar cinco camiones livianos para recolección de residuos dedicados, a gas.2018Colombia – AntioquiaSaneamientoEmpresas Varias de Medellín - Emvarias
Mantener el índice de pérdidas de gas por debajo de 3.3.2018Colombia – AntioquiaGasEmpresas Públicas de Medellín - EPM
Alcanzar las metas establecidas para el indicador de pérdidas del operador de red y de recuperación de energía:

EPM: 7.31% - 90.96 GWh
CENS: 12.46% - 15.69 GWh
ESSA: 11.28% - 30.0 GWh
EDEQ:  8.43% - 1.33 GWh
CHEC: 8.35% - 10.45 GWh
ENSA: 10.85% - 15.7 GWh
Delsur:  8.46%
Eegsa: 4.68%.
2018Colombia – AntioquiaEnergía T&DEPM
Colombia - Norte de SantanderCENS
Colombia – SantanderESSA
Colombia – QuindíoEDEQ
Colombia – CaldasCHEC
PanamáENSA
El SalvadorDelsur
GuatemalaEegsa
Lograr los siguientes valores de los indicadores de calidad y continuidad del servicio de energía:

EPM: SAIDI 14.71 / SAIFI 10.80
CENS: SAIDI 31.25 / SAIFI 14.28
ESSA: SAIDI 30.97 / SAIFI 20.50
EDEQ: SAIDI 8.94 / SAIFI 21.79
CHEC: SAIDI 26.13 / SAIFI 26.85
ENSA: SAIDI 13.97 / SAIFI  6.49
Delsur: SAIDI 16.49 / SAIFI  8.41
Eegsa: SAIDI 3.75 / SAIFI 2.43
2018Colombia – AntioquiaEnergía T&DEPM
Colombia - Norte de SantanderCENS
Colombia – SantanderESSA
Colombia – QuindíoEDEQ
Colombia – CaldasCHEC
PanamáENSA
El SalvadorDelsur
GuatemalaEegsa

Palabras Claves

Lesiones, Muertes, Reclamaciones, Apagones, Índice de pérdidas, Canales de atención, Quejas,
Energía prepago Aguas prepago Unidos por el agua Lectura a tu medida Tarjeta Somos Grupo EPM